8 trin til den gode indkøbsoplevelse

For at konkurrere med nethandlen må de fysiske butikker blive bedre til at underholde kunden. Se her hvordan.

Det er både muligt at planlægge og kontrollere den gode kundeoplevelse. Og det skal butikkerne i høj grad være bedre til for at kunne konkurrere med internethandlen. Det forklarer Anders Bjerring Høier, der er adjunkt på Copenhagen Business Academy. 

Han er en af tovholderne på Retail Reinvented – et netværksprojekt i dansk detailhandel, som fokuserer på detailhandlens udfordringer. Bag projektet står blandt andre Dansk Erhverv, Coop, IBM og Copenhagen Business Academy.

- I vores foreløbige arbejde med de studerendes feltobservationer (field-researches) og vores øvrige studier, har vi indkredset 8 hovedområder på kunderejsen, som vi mener detailhandlen skal fokusere særlig meget på, når indkøbsoplevelsen skal kortlægges og udvikles, skriver Anders Bjerring Høier i et indlæg på Retail Reinventeds hjemmeside.

De otte områder er: Butiksindretning, sanserne, reglen om peak-end, retail-tainment, læring, det personlige salg, omnichannel og tressure hunt. 

De otte områder forklares således:

1) Butiksindretning: Her skal man gøre brug af æstetik, eskapisme, storytelling og nudging.

2) Smagssansen: Tag alle sanserne i brug. Både smagssansen, synssansen, høresansen, lugtesansen og følesansen.

3) Peak-end-reglen: Ud af en samlet oplevelse husker vi mennesker kun det mest ekstreme (positivt og negativt) samt episodens afslutning.

4) Retailtainment: Kommercielt designede overreaskelser eller underholdning, der giver kunden et brud i sin hverdag.

5) Læring: Oplevelser, hvor kunden lærer noget nyt.

6) Det personlige salg: Medarbejderens rolle skal ikke længere være leverandør af standardiseret kundeservice. I stedet skal medarbejderen være udvikler af kundeoplevelser.

7) Omnichannel: Det skal være muligt for kunden at shoppe via flere kanaler.

8) Treasure hunt: Stor rotation af varer, som er tilgængelige i kort tid øger kundens begejstring for produktet. 

LÆS OGSÅ: Ekspert: Danskerne lever med elendig kundeservice